CONSTRUINDO QUALIDADE DE ATENDIMENTO EM SUA LOJA

Se o cliente pode encontrar os mesmos produtos em lojas diferentes, o que o fará comprar com você e não com o concorrente?

Essa questão surgiu de um grupo multidisciplinar que liderei tempos atrás, que analisava a competitividade em lojas de supermercados.

Depois de uma intensa troca de ideias, posições e análises críticas do comportamento do cliente, emergiu uma resposta única:

QUALIDADE DO SERVIÇO!

Serviços são diferenciais capazes de fornecer valor à experiência de compra do cliente e tem duas dimensões:

Atendimento interativo: o colaborador fala com o cliente.

Atendimento mudo: a loja fala com o cliente.

As duas dimensões contribuem para atender os atributos de valor do cliente: agilidade, atenção, higiene, eficiência e confiança.

O serviço deve também ser um dos principais diferenciais competitivos do seu negócio no varejo, ao lado das pessoas, tecnologia, posicionamento e marca, entre outros,

O alicerce de uma cultura de excelência em serviços tem base em:

SERVIÇOS
Oferecer diferenciais em prestação de serviços capazes de atrair e fidelizar o cliente, valorizando sua experiência de compra e gerando receita adicional.

ATENDIMENTO
Incorporar na cultura da organização um atendimento (mudo e interativo) com foco no cliente, que garanta a melhor experiência de compra.
Porém, a formação dessa cultura também precisa ter dois focos de atuação / atenção:

PROCESSOS
Elaborar e implantar processos simples, fáceis de serem controlados e realizados, práticos, necessários e financeiramente viáveis, que garantam a satisfação do cliente.

AMBIENTE
Garantir um ambiente de loja atraente e confortável que estimule a experiência de compra.

Com esses 4 elementos definidos, você pode implementar um Programa de Excelência em Serviços, que irá promover uma mudança de cultura com foco no cliente e como consequência permitir ao seu cliente ter uma incrível experiência de compra na sua loja!

Mas, não esqueça: para que os 4 elementos realmente se consolidem numa experiência única para seu cliente, o principal catalisador é o ser humano!

Sua equipe precisa ser estimulada constantemente, com senso de propósito, desenvolvimento de competências e objetivos de resultados excepcionais!

Somente pessoas diferentes, irão entregar resultados surpreendentes, afinal somente os loucos geram mais resultados!

O conteúdo e a estrutura do programa proposto acima, foi desenvolvido para as lojas do Pão de Açúcar, fazendo com que após a sua implementação, a percepção de qualidade do atendimento pelos clientes se tornasse extremamente positiva, provocando uma “virada de mesa” numa rede que era muito mal avaliada pelos consumidores, em relação à qualidade dos serviços e do atendimento.

Gostaria de ver seu comentário sobre uma incrível experiência de atendimento que você teve nos últimos tempos!